Insee Focus · Mai 2022 · n° 267

Un tiers des adultes ont renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne en 2021

La dématérialisation des démarches administratives s’est largement développée au cours des dix dernières années. En 2021, 67 % des personnes de 18 ans ou plus résidant en France métropolitaine déclarent avoir effectué au moins une démarche en ligne auprès de l'administration au cours des douze derniers mois, alors qu'elles n'étaient que 33 % en 2011 (figure 1). La part de personnes déclarant leurs impôts en ligne a aussi plus que doublé en dix ans, passant de 24 % en 2011 à 60 % en 2021. 31 % des usagers ont effectué d'autres types de démarches en ligne, comme une inscription scolaire ou une déclaration de changement de coordonnées.

À l'inverse, 33 % des personnes majeures n'ont fait aucune démarche en ligne auprès d'une administration au cours de l'année. 40 % de ces personnes n’ont pas utilisé Internet du tout dans l’année. Pour les autres, les raisons invoquées pour expliquer l’absence de démarche en ligne témoignent également d’une gêne avec la dématérialisation : 30 % déclarent préférer transmettre les formulaires par courrier, 26 % disent se rendre directement sur place pour effectuer les démarches et 24 % déclarent manquer des connaissances informatiques nécessaires. Seules 20 % des personnes utilisatrices d’Internet mais n’ayant fait aucune démarche administrative en ligne dans l’année disent ne pas avoir eu besoin d’en faire. Parmi l’ensemble des personnes n’ayant fait aucune démarche dématérialisée, une sur quatre a toutefois sollicité de l’aide pour en faire une, le plus souvent auprès de son entourage (famille, amis ou voisins).

Les personnes n’ayant pas fait de démarches en ligne sont moins dotées en nouvelles technologies et moins à l'aise vis-à-vis d’elles que l’ensemble de la population majeure en France métropolitaine : 73 % d'entre elles sont équipées d'Internet à domicile (contre 90 % de la population) et 43 % n'ont pas utilisé Internet au cours des trois derniers mois (contre 15 %). Ces personnes sont généralement plus âgées, moins diplômées et moins souvent en emploi.

Les contraintes liées à la dématérialisation peuvent s’avérer un véritable obstacle et conduire les personnes les plus vulnérables à renoncer à certaines démarches administratives. Ainsi, 32 % des personnes de 18 ans ou plus vivant en France métropolitaine déclarent avoir renoncé au moins une fois à une démarche administrative en ligne au cours des douze derniers mois (elles ont pu renoncer à certaines démarches en ligne mais aller au bout d’autres). Les trois quarts d’entre elles ont pu effectuer ces démarches autrement (par téléphone, sur place, etc.), mais un quart, soit 8 % de la population totale, a renoncé définitivement à les accomplir. Les raisons invoquées pour avoir renoncé à une démarche en ligne sont le plus souvent des blocages ou pannes d'Internet ou la trop grande complexité de la démarche à accomplir (figure 2). Un quart des personnes ayant renoncé à une démarche en ligne déclare même ne pas avoir essayé par faiblesse ou manque de compétences numériques.

Si les femmes déclarent renoncer un peu plus fréquemment à au moins une démarche en ligne (34 %, contre 30 % des hommes), elles trouvent aussi plus souvent d'autres manières d'effectuer ces démarches et renoncent moins souvent définitivement. Comme pour les personnes qui n’ont pas effectué de démarche en ligne, celles qui renoncent à en accomplir sont essentiellement plus âgées, peu ou pas diplômées, de niveau de vie modeste et vivent seules ou au sein d’un couple sans enfant.

Les difficultés rencontrées lors de démarches administratives, en ligne ou non, pour des demandes d’accès à des prestations ou à des services peuvent fortement pénaliser une partie de la population si elles l’obligent à renoncer à certains droits. Ces difficultés peuvent relever de différentes causes : manque de temps, interlocuteur éloigné, difficulté à comprendre la procédure, manque d’informations, accès difficile à Internet, etc. Ainsi, début 2021, 40 % des personnes déclarant avoir rencontré des difficultés lors des démarches entreprises dans les douze derniers mois estiment les délais d’attente trop longs (figure 3). Ce motif est particulièrement mis en avant à propos des demandes de logement social ou de place en crèche. Par ailleurs, 36 % pensent ne pas avoir obtenu le bon interlocuteur lors de leur demande ou le jugent incompétent : cette difficulté est surtout citée lors d’une demande de prestation sociale ou destinée à saisir des instances afin de faire valoir ses droits. 30 % des personnes ayant rencontré des difficultés estiment la procédure administrative trop compliquée. Cette raison constitue une des principales difficultés rencontrées lors de la déclaration des revenus. Aussi, 25 % relèvent un trop grand nombre de pièces justificatives à fournir, cette source de complexité étant notamment avancée lors d’une demande de reconnaissance de handicap. En outre, 12 % des personnes rencontrant des difficultés déclarent ne pas avoir eu accès à Internet ou avoir été incapable de s’en servir et 12 % déplorent l’absence des services administratifs à proximité de leur domicile.

Le risque d’avoir rencontré des difficultés est plus fort pour les personnes défavorisées, identifiées dans l’enquête par le nombre de privations matérielles et sociales auxquelles elles sont confrontées. Ainsi, alors que 62 % de la population de 18 ans ou plus n’a déclaré aucune privation en 2021, 53 % de ceux ayant rencontré des difficultés dans leurs démarches administratives sont dans ce cas (figure 4). 11 % de la population se trouve en situation de privation matérielle et sociale, mais c’est le cas de 18 % des personnes ayant déclaré des difficultés dans leurs démarches administratives. Les jeunes de 18 à 29 ans sont également surreprésentés parmi les personnes ayant rencontré des difficultés : ils représentent 20 % d’entre elles, alors qu’ils ne sont que 16 % de la population. Inversement, il y a proportionnellement moins de personnes de plus de 60 ans dans les personnes déclarant avoir rencontré des difficultés dans leurs démarches (figure 5). Ce constat peut s’expliquer par le fait que les jeunes entreprennent davantage de démarches : 46 % des moins de 30 ans ayant réalisé au moins une démarche dans les douze derniers mois en ont effectué au moins deux, contre 29 % des 60 ans ou plus. Les personnes se déclarant en mauvais état de santé sont aussi surreprésentées parmi celles ayant mentionné des difficultés dans leurs démarches, alors qu’elles ne déclarent pas beaucoup plus de démarches.