Les technologies de l’information et de la communication dans les services marchands À chaque entreprise selon ses besoins

Le secteur des services recourt davantage aux technologies de l’information et de la communication (TIC) que les secteurs du commerce et de l’industrie. L’indice global qui, sur une échelle de 0 à 100, résume le recours d’une entreprise aux TIC (encadré) vaut ainsi en moyenne 42 dans les services marchands, 38 dans le commerce et 34 dans l’industrie (tableau 1).

Cet indice global est élaboré à partir de quatre indicateurs synthétiques (équipement en matériels informatiques, traitement de l’information et échanges avec l’extérieur, commerce électronique, intégration des TIC dans les processus de travail). Ces indicateurs synthétiques sont eux-mêmes construits à partir de 30 indicateurs (dits ici « élémentaires ») de possession de l’item considéré (encadré).

Si l’indice global est plus élevé dans les services marchands que dans les autres secteurs, c’est essentiellement parce que l’intégration des TIC dans les processus de travail y est beaucoup plus poussée qu’ailleurs. L’indicateur synthétique relatif à cette dimension (35) y est deux fois plus élevé que dans le commerce (18), et même quasiment trois fois plus que dans l’industrie (13) (tableau 1).

La part des salariés ayant recours aux TIC dans les processus de travail y est plus élevée qu’ailleurs : dans le secteur des services, les sociétés de plus de dix salariés ne sont pas systématiquement mieux équipées en matériels ou logiciels que leurs homologues du commerce ou de l’industrie manufacturière. En revanche, dans 71 % d’entre elles (contre 60 % dans les sociétés du commerce et seulement 36 % pour l’industrie), plus de la moitié des salariés disposent d’un ordinateur.

Dans chacune des trois autres dimensions (matériel informatique, traitement de l’information et commerce électronique), l’indicateur synthétique reste voisin d’un secteur à l’autre.

Si l’on raisonne au niveau de chacun des 30 indicateurs élémentaires, c’est toujours dans l’industrie que les sociétés utilisent le moins les TIC. Mais suivant les indicateurs retenus, c’est tantôt le commerce, tantôt les services marchands qui arrivent en tête. Ainsi, les sociétés du commerce disposent plus souvent d’un intranet et ont plus souvent recours à l’échange de données informatisé (EDI) tandis que celles des services disposent plus souvent d’un site web.

Si l’intégration des TIC dans le travail est plus poussée dans les services que dans les autres secteurs, c’est d’abord parce que les postes de travail y sont plus qualifiés. Ce sont en effet les professions les plus qualifiées qui utilisent le plus fréquemment ces technologies. Ainsi, d’après la dernière enquête TIC auprès des ménages, au cours du premier trimestre 2009, neuf cadres sur dix ont utilisé au moins une fois l’internet à leur travail, contre moins de la moitié des employés et seulement un ouvrier sur quatre. Or, la part moyenne des cadres est nettement plus élevée dans les sociétés de services (38 % des salariés) que dans le commerce (12 %) et l’industrie (17 %).

En revanche, les tests statistiques menés à partir de l’enquête montrent que, à niveau de qualification comparable, les salariés utilisent un ordinateur ou ont accès à l’internet dans les mêmes proportions, qu’ils travaillent dans les services marchands, dans le commerce ou dans l’industrie.

Une autre particularité des sociétés des services est de mettre plus souvent en place un site Internet (71 % d’entre elles, contre 53 % dans le commerce). Il est en général plus élaboré que dans le commerce et surtout l’industrie (où, dans plus de 80 % des cas, il se limite à une simple page de présentation de la société, sans service de commande). Néanmoins, le commerce électronique n’a pas un poids plus important dans les services. Sa part dans le chiffre d’affaires y est comparable à celles des deux autres secteurs. Pour les neuf dixièmes des sociétés de services, son niveau reste très modeste (moins de 5 % du chiffre d’affaires).

Au sein des services marchands, c’est bien évidemment dans le secteur des activités informatiques que le recours aux TIC est le plus élevé (l’indice global y est de 54 en 2009). Le secteur de l’audiovisuel est également en bonne place ; à l’autre extrême, les activités de soutien (sécurité, nettoyage, entretien...) où l’indice global n’est que de 32 (tableau 2).

Le niveau de qualification des postes explique, en partie, ces différences entre secteurs, en particulier le degré d’intégration des TIC dans les processus de travail.

Néanmoins, le type d’activité joue également : le commerce électronique est largement développé dans l’hôtellerie, secteur par ailleurs relativement faiblement équipé et où les TIC sont peu utilisées. À l’inverse, le commerce électronique est peu présent dans le secteur informatique. Les activités spécialisées (conseil juridique, comptabilité, gestion, architecture...) y recourent également assez peu, bien que les sociétés de ces secteurs soient bien équipées en matériels informatiques, et disposent de salariés utilisant intensément les TIC.

Entre 2002 et 2009, le recours aux TIC s’est accru dans les services marchands : l’indicateur global a progressé de 13 points, beaucoup plus que dans l’industrie (+ 8 points), mais moins que dans le commerce (+ 16 points), secteur qui dépasse désormais l’industrie (tableau 2).

Le recours aux TIC s’accroît dans chacune des quatre dimensions, mais plus ou moins selon le secteur d’activité : dans le secteur du commerce, les sociétés se sont dotées très rapidement de matériels informatiques, en particulier avec la généralisation de l’accès à l’internet haut débit. Il est vrai que ces sociétés partaient du niveau le plus bas en 2002. Elles sont désormais aussi bien équipées que les sociétés de services.

Au sein des services marchands, le recours aux TIC augmente relativement peu dans les services informatiques (+ 8 points), alors que d’autres secteurs comblent une partie de leur retard : hébergement (+ 18 points) ou activités spécialisées (+ 15 points). Ce rattrapage n’a cependant pas été systématique : entre le secteur des activités de soutien aux entreprises, qui reste le moins équipé, et les activités spécialisées ou l’immobilier, l’écart s’est creusé.

Les sociétés n’ont pas développé leur recours aux TIC de la même façon suivant les secteurs. Elles ont eu tendance à privilégier les dimensions les plus pertinentes pour leur activité. Ainsi, seuls les hôtels et campings ont fortement développé le commerce électronique : réserver et payer sa chambre par l’internet est désormais une pratique courante. C’est dans ce secteur, mais aussi dans celui des activités de soutien que le matériel informatique s’est implanté le plus rapidement depuis 2002. Mais dans ces deux secteurs, l’intégration des TIC dans l’activité des salariés a stagné, voire légèrement baissé.

Les différences entre sociétés d’un même secteur, en termes de recours aux TIC, tendent à se réduire : en 2002, l’indice moyen des sociétés des services du quart le moins avancé (indice inférieur au premier quartile d’indice) était de 15 points ; celui du quart le plus avancé (indice supérieur au troisième quartile d’indice) était de 49 points, soit un écart de 34 points. Il n’est plus en 2009 que de 25 points (tableau 3).

Dans quasiment tous les secteurs, les écarts sur l’indice global se réduisent, mais à des degrés divers. La convergence est très marquée dans l’hébergement ou dans les activités spécialisées. Les pratiques se rapprochent également en ce qui concerne l’équipement en matériel informatique ou l’usage du commerce électronique. Hormis le secteur des activités de soutien, l’intégration dans les processus de travail est aussi le lieu d’un rattrapage, y compris quand les écarts dans cette dimension restent stables ou s’accroissent légèrement. Dans le secteur des activités immobilières, par exemple, l’indicateur synthétique correspondant a augmenté entre 2002 et 2009 aussi bien chez les sociétés les plus avancées que chez les moins avancées, de sorte que si, en termes absolus, l’écart ne varie pas, en termes relatifs il se réduit fortement. L’uniformisation du niveau et des formes du recours aux TIC peut s’interpréter comme une convergence des sociétés d’un même secteur vers la frontière technologique déterminée par les sociétés les plus avancées de ce secteur en matière d’utilisation des TIC.

Seule exception, les activités de soutien où l’écart se creuse pour l’intégration des TIC dans les processus de travail : en 2002, l’indicateur synthétique pour les sociétés les plus avancées était supérieur de 48 points à celui des sociétés les moins avancées. En 2009, l’écart atteint 71 points, l’indicateur augmentant de près de 40 points pour les premières et d’un peu moins de 15 points pour les secondes. Il s’agit d’un secteur très hétérogène, partagé entre une composante utilisatrice des TIC (services de location, agences d’interim...) et une autre où la qualification des salariés est moindre et où l’activité n’implique que peu les TIC (nettoyage, sécurité...).